由Google Checkout和PIP想到完整客户体验

有一种说法是,电子商务就是围绕客户中心战略,力求为客户提供完整客户体验。 为了能为客户提供完整客户体验,有必要改变企业的组织架构和业务流程,就像IBM把原来各自为政的部门改为以单一部门面对客户,其他部门为这个一线部门提 供支持的组织架构,客户不再需要面对互不往来的各个部门,而是面对一个完整的”蓝色巨人”。看来这种趋势已经蔓延到互联网上来了,比如Google Checkout和网络个人身份识别。

感觉上这个Google Checkout有点像迅雷,用户只要在迅雷的资源搜索引擎–“雷区”里就可以不用离开迅雷的网页直接下载想要的东西。通过Google Checkout,用户就可以通过统一的系统完成购买行为。完整的客户体验,不是吗?不过当中涉及到的一些具体问题不大清楚是如何解决的。比如说它跟前eBay前一段时间推出的eBay Experss,都碰到了同样的问题–虽然可以通过统一的系统购买支付,但是由于货源不同,货运成本比在单一货源购买的成本大(许多)。物流问题始终是电子商务行业心中的痛啊~ (^__^)

突发奇想,要是这个Google Checkout跟eBay合作,到时候不但可以搜索B2C,还可以搜索C2C,这该多爽~

上面说完整客户体验的客体部分,也就是商家问题,下面来 说说主体部分,也就是互联网上一个重要问题–个人身份识别问题。当讨论这个问题的时候,我们就不再把独立的商家看成一个用户面对的客体,而是把整个互联 网所有网站看成一个客体。各个网站就相当于上面IBM例子里的各个部门,所有网站组成了一个整体,也就是IBM。虽然说personal portal试图实现单一的用户接口,但实质上用户还是得分别在不同网站上注册不共享的ID,客户体验被分割得支离破碎。对于网络个人身份识别问题,近来 刻录事上有几篇Post做了相关介绍和探讨,值得看一下,详细看这里这里 ,还有这里

完整的客户体验看来是未来商界乃至互联网发展的大趋势,像Google这样的大玩家已经有所行动了,期待互联网未来的新发展。

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Author: SuperFatCow

I am a human-being.

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